2019年自考《饭店管理概论》综合练习汇总

第1—3章：

　一、单项选择题

1．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是（　）。

A．饭店的服务　　B．饭店气氛　　C．饭店的形象　　D．饭店信誉度

2．以接持旅游团体游客为主的饭店是（　）。

A．综合型饭店　　B．休闲度假型饭店　　

C．观光游览型饭店　　D．康复疗养型饭店

3．1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是（　）。

A．恺撒大饭店　　B．特莱门饭店　　C．巴黎大饭店　　D．都市饭店

4．饭店等级制在欧洲国家较为普遍，使用“A1、A、B、C、D”五级标准的是（　）。

A．法国　　B．意大利　　C．美国　　D．奥地利

5．“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（　）。

A．人本的观念　　B．动态的组织管理观念　　C．创新观念　　D．超前观念

6．饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤为（　）。

A．发现问题——明确目标——拟定经营方案——选择方案

B．发现问题——拟定经营方案——明确目标——选择方案

C．明确目标——发现问题——拟定经营方案——选择方案

D．发现问题——明确目标选择方案——拟定经营方案

7．在市场经济的条件下，饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。主要指的是（　）。

A．法制观念　　B．市场观念　　C．效益观念　　D．信息观念

8．在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是（　）。

A．矩阵制　　B．职能制　　C．直线一职能制　　D．事业部制

9．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（　）。

A．3人　　B．6人　　C．8人　　D．12人　　

10．饭店的“基本法”是（　）。

A．职工民主管理制　　     B．员工手册　　

C．饭店岗位责任制　　     D．饭店经济责任制

11．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是（　）。

A．独立经营　　B．饭店集团　　C．委托经营　　D．特许经营

12．拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联合经营的企业，其企业形式是（　）。

A．独立经营　　B．饭店集团　　C．饭店自联组织　　D．饭店企业集团

13．饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理。指的是（　）。

A．计划管理　　B．组织管理　　C．营销管理　　D．人力资源管理

二、多项选择题

1．饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件（　）。

A．须经政府有关部门批准　　        B．具有旅游服务接待设施

C．具有服务的综合服务功能　　     D．饭店是经济实体，具有法人地位

2．根据饭店企业形式分类，主要有（　）。

A．独立经营饭店　　B．饭店集团　　C．饭店自联组织　　D．饭店企业集团

3．从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成（　）。

A．物质产品　　B．感觉上的享受　　C．顾客主观评价　　D．心理上的感觉

4．从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（　）。

A．西式饭店　　B．中式饭店　　C．客栈旅店　　D．中西结合式饭店

5．管理者应该具有的素养主要表现在（　）。

A．道德素养　　B．心理素养　　C．业务素养　　D．专业素质

6．实行饭店等级制度有利于（　）。

A．确立饭店产品和服务标准　　     B．饭店经营管理和监督

C．维护饭店宾客的利益　　            D．维护饭店企业的利益

二、判断题

（　）1．欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。

（　）2．管理既包括经营又包括管理，经营与管理是两个各有内涵、密不可分的概念。

（　）3．迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。

（　）4．驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。

（　）5．中国从1988年开始推行饭店星级制度。

（　）6．饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。

（　）7．我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。

（　）8．现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。

（　）9．管理幅度是指一位管理者有效管理下属部门的数量。

（　）10．管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。

（　）11．在饭店中，总经理的管理幅度大于部门经理的管理幅度。

（　）12．饭店组织管理体系主要由饭店组织管理制度和组织管理机构组成。

（　）13．结构设计和人员配备是组织管理的两个核心内容。

（　）14．确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。

（　）15．接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标。

（  ）16．企业内部上下按垂直系统建立的组织形式称为职能制。

（　）17．饭店业在带动相关产业发展方面具有很大的乘数效应。

（　）18．编制计划的第一步是获取信息。

四、简答与论述题

1．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？

2．我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？

3．什么是饭店管理？主要内容是什么？

4．如何认识我国的饭店组织管理体系？

5．饭店管理的主要职能是什么？
 

第4—6章：

一、单项选择题

1．饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是（　）。

A．目标市场选择　　B．市场定位　　C．市场细分　　D．市场开发

2．饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的（　）。

A．饭店的外部营销环境　　B．饭店的内部营销环境

C．饭店的宏观营销环境　　D．饭店的微观营销环境

3．饭店拥有几条不同的产品线，指的是（　）。

A．饭店产品组合的长度　　B．饭店产品组合的深度

C．饭店产品组合的一致性　　D．饭店产品组合的广度

4．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的（　）。

A．差别定价策略　　 B．新产品定价策略　　

C．心理定价策略　　 D．折扣定价策略

5．在一定的时间内进行激励的次数，指的是（　）。

A．激励时机　　B．激励频率　　C．激励措施　　D．激励程度

6．管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的（　）。

A．关键事件法　　B．排序法　　C．目标管理法　　D．角色扮演法

7．把限定范围内的员工按照某一标准由高到低进行排列的绩效考评方法是（　）。

A．工作标准法　　B．排序法　　C．关键事件法　　D．目标管理法

　8．对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指（　）。

A．以计时工资为基础的薪酬体系　　            B．以浮动工资为基础的薪酬体系

C．以岗位技能工资为基础的薪酬体系　　     D．宽带型薪酬结构

9．进行激励量的大小，指的是（　）。

A．激励时机　　B．激励频率　　C．激励措施　　D．激励程度

10．饭店法定盈余公积金的提取比例是（　）。

A．25%　　B．50%　　C．10%　　D．5%

11.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于（　）。

A．营业成本　　B．营业费用　　C．管理费用　　D．财务费用

12．饭店利润总额减去所得税后的金额是（　）。

A．利润　　B．营业收入　　C．净利润　　D．税金

二、多项选择题

1．根据不同的市场环境，饭店目标市场选择的策略可分为（　）。

A．无差别市场策略　　     B．区别市场策略　　

C．集中市场策略　　        D．观望市场策略

2．饭店市场营销管理的功能有（　）。

A．发现和了解顾客的需求　　 B．指导决策　　

C．市场的开拓　　                   D．引导顾客消费

3．饭店市场细分的原则（　）。

A．可衡量性　　B．可达到性　　C．可行性　　D．效益性

4．影响饭店顾客消费行为的因素有（　）。

A．旅游环境因素　　B．社会因素　　C．个人因素　　D．价格因素

5．饭店产品组合由各种各样的产品线构成，可以从哪几方面说明（　）。

A．广度　　B．长度　　C．深度　　D．一致性

6．饭店人力资源具有哪些特征（　）。

A．再生性和社会性　　B．时效性　　C．能动性　　D．两重性

7．饭店人力资源管理的基础工作是指（　）。

A．工作分析　　B．薪酬管理　　C．编制劳动定员　　D．劳动定额

8．员工招聘的内部途径是（　）。

A．广告招聘　　B．岗位轮换　　C．内部提升　　D．工作调换

9．饭店常用的激励措施是（　）。

A．薪酬激励　　B．文化激励　　C．领导激励　　D．竞争激励

10．饭店促销的手段有（　）。

 A．广告宣传　　B．营业推广　　C．公共关系　　D．人员推销

三、判断题

（　）1．推动或影响饭店营销管理的各种饭店内部和外部因素组成的饭店生态系统，我们称之为市场营销环境。

（　）2．我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。

（　）3．由于饭店服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果。

（　）4．直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。

（　）5．饭店人力资源管理的中心是调动人的积极性。

（　）6．要激励员工的行为，首先必须从员工的需要出发。

（　）7．激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。

（　）8．员工绩效考评的主要内容包括德、能、勤、绩四个方面。

（　）9．人力资源具有再生性。

（　）10．激励必须要从员工的行为出发而不是从需要出发。

（　）11．饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。

（　）12．主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。

（　）13．量——本——利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。

（　）14．使用期限超过一年以上的资产就可列为固定资产。

（  ）15．同量的资金在不同时间的价值是一样的。

（　）16．产品成本应是饭店在正常的市场环境中定价的最低点。

（  ）17．激励量的大小称为激励频率。

（  ）18．对饭店服务的需求是人们的基本需求。

（　）19．劳动定额有时间定额、产量定额和看管定额三种表现形式。

（  ）20．收入水平是影响饭店宾客需求的重要因素。

（  ）21．饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。

四、简答与论述题

1．饭店市场营销的概念是什么？其特征是什么？

2．如何认识饭店营销的产品策略？

3．何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循什么样的原则？

4．饭店促销的手段主要有哪些？

第7—9章：

一、单项选择题

1．以下那项不属于客房常规服务（　）。

A．迎客服务　　B．送客服务　　C．会客服务　　D．醉客服务

2．DND房是指（　）。

A．走客房　　B．双人间　　C．待修房　　D．请勿打扰房

3．客账控制的程序是（　）。

A．入账、建账、交款、编表、夜审　　B．建账、入账、交款、编表、夜审

C．编表、建账、入账、交款、夜审　　D．入账、交款、编表、夜审、建账

4．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品（　）。

A．茶叶　　B．卫生卷纸　　C．床上布件　　D．洗漱用品

5．宾客可以预付订金来保证自己的订房要求指的是（　）。

A．临时类预定　　B．确认类预定　　C．等待类预定　　D．保证类预定

6．预留给将入住的团队或散客的一种内部掌握的客房，称为（　）。

A．空房　　 B．走客房　　     C．保留房　　     D．待修房

7．饭店最基本的安全设备是（　）。

A．通讯系统　　B．钥匙系统　　C．安全报警系统　　D．消防系统

8．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是（　）。

A．鸡尾酒会　　B．西餐酒席宴会　　C．冷餐酒会　　D．中餐宴会

　二、多项选择题

1．前厅部业务管理主要包括（　）。

A．预定业务管理　　        B．接待业务管理　　

C．问询服务管理　　        D．前厅日常服务管理

2．以下属于问询处的职责有（　）。

A．回答宾客有关饭店部门服务的一切问题　　     B．代客对外联络

C．电话总机服务　　                                           D．商务服务

3．以下哪些属于客房安全设施（　）。

A．电视监控系统　　 B．安全报警装置　　

C．消防灭火系统　　 D．通讯系统

4．前厅信息管理的核心内容是（　）。

A．信息的收集与传递　　 B．统计报告　　

C．信息归档　　               D．分析整理

5．布件可以分为哪几类（　）。

A．床上布件　　               B．卫生间布件　　

C．餐桌布件　　               D．装饰布件

6．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型（　）。

A．临时性预订　　            B．短期预订　　

C．确认类预订　　            D．保证类预订

7．随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如（　）。

A．总统套房　　        B．女士客房　　

C．无烟楼层　　        D．行政楼层

8．客房清洁整理工作的内容包括（　）。

A．整理床铺　　               B．打扫除尘　　

C．更换及补充用品　　     D．擦洗卫生间和检查设备

9．客房安全是指客房范围内的（　）。

A．人身安全　　B．身体健康　　

C．财产安全　　D．正当权益不受侵害

10．餐饮服务的基本特点是（　）。

A．无形性　　B．一次性　　C．同步性　　D．差异性

　三、判断题

（　）1．为了节约劳动力成本，同时也为了提高效率和便于管理，许多饭店客房清洁采用了三进房制。

（　）2．客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供服务。

（　）3．客房是饭店中最主要的产品之一。

（　）4．管理好布件的关键环节是节约使用布件。

（　）5．布件又称为布草，是指饭店中的地毯、挂毯等。

（　）6．行政楼层是指是以略高于一间客房的价格销售给宾客两间客房并为其提供有限服务一种饭店（楼层）。

（　）7．饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短，销售变化大的特点。

（　）8．席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。

（  ）9．西餐服务中，要谨记左刀右叉，左酒右菜。

（  ）10．一般商务宾客的住房标准低于其他宾客。

 

四、简答与论述题

1．前厅部的地位和作用有哪些？

2．金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？

3．处理宾客投诉的程序是什么？

4．客房安全工作有何意义？包括哪些内容？

5．餐饮服务管理的特点是什么？

6．饭店的餐饮服务应遵循哪些基本原则？
 

第10—12章：

一、单项选择题

1．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的（　）。

A．原则性　　B．专业性　　C．协作性　　D．随机性

2．康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是（　）。

A．讲求特色原则　　B．合理配套原则　　C．先进性原则　　D．适应需求原则

3．经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的（　）。

A．市场需求　　B．饭店规模　　C．资金能力　　D．社会环境

4．饭店的安全工作是饭店服务的一部分，安全部门的员工在工作过程中既要面对宾客，又要与各部门员工接触，体现的特点是（　）。

A．广泛性　　B．服务性　　C．全员性　　D．预防性

5．从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于（　）。

A．关键设备　　B．重要设备　　C．基本设备　　D．普通设备

6．饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间（　）。

A．物质寿命　　B．技术寿命　　C．经济寿命　　D．折旧寿命

7．饭店选择的设备应该是饭店的维修技术含量与设备的技术含量相匹配，或者饭店能得到良好的维修，是饭店设备的决策原则中的（　）。

A．经营上适用　　B．技术上先进　　C．运行上可靠　　D．经济上合理

8．饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原则是（　）。

A．安全第一　　B．预防为主　　C．外紧内松　　D．群防群治

9．饭店设备的各项功能都能够达到原设计或规定的标准，是饭店设备使用管理目标的（　）。

A．性能良好　　B．运行正常　　C．耗能正常　　D．推迟折旧

二、多项选择题

1．康乐项目发展趋势中差异巨大的两个方向是（　）。

A．女性康乐　　B．强烈刺激　　C．文化范围　　D．高雅宁静

2．特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可以从下列几个方面突出（　）。

A．民族特色　　B．地方特色　　C．规模特色　　D．档次特色

3．康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位（　）。

A．扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位

B．以最好的服务和技术在产品质量上领先

C．在经营方式上领先

D．以价格优势领先

　4．饭店员工事故发生的主要原因有（　）。

A．员工的危险行为　　     B．工作环境不安全

C．设备操作维护不当　　D．工具操作维护不当

5．饭店业危机的特征（　）。

A．不可预测性　　B．严重危害性　　C．舆论关注性　　D．普遍存在性

6．饭店火灾的特点是（　）。

A．发生率低　　B．扑救难度大　　C．疏散困难　　D．损失惨重

7．设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在（　）。

A．提高员工素质　　B．保证饭店生产的正常进行

C．提高工作效率　　D．提高饭店整体管理水平

8．设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面（　）。

A．性能良好　　B．运行正常　　C．零部件齐全　　D．耗能正常

9．设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段（　）。

A．磨合磨损阶段　　B．折旧磨损阶段　　

C．正常磨损阶段　　D．激烈磨损阶段

10．饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种（　）。

A．物质寿命　　B．技术寿命　　C．经济寿命　　D．折旧寿命

三、判断题

（　）1．目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。

（　）2．随着旅游业的不断发展和旅游观念的不断更新，康乐部门逐步从其附属的部门中独立出来，形成一个专业化的管理部门。

（　）3．康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。

（　）4．按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。

（　）5．星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。

（　）6．康乐部管理人员应以服务规程、服务质量标准为依据检查和监督服务员的工作，以此控制服务过程中的服务质量。

（　）7．饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。

（　）8．确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。

（　）9．饭店安全就是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。

四、简答与论述题

1．谈谈你对康乐服务中提供超常服务的理解。

2．简述康乐服务的地位和作用。

3．饭店安全管理中存在哪些误区？

4．饭店危机管理的基本内容是什么？　

5．饭店危机管理具有哪些重要性？

6．什么是饭店设备寿命周期？为什么要研究饭店设备寿命周期费用？

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