2019年自考《会展客户关系管理》模拟试题练习及答案三汇总（下）

31.通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益,所体现的客户价值是()。

A.客户购买价值

B.客户口碑价值

C.客户交易价值

D.客户知识价值

正确答案:C

答案解析:客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上,通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益。参见教材P7。

32.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分,则当前价值和潜在价值都较高的客户是()。

A.低价值客户

B.潜价值客户

C.次价值客户

D.价值客户

正确答案:D

答案解析:价值客户是指当前价值和潜在价值都较高的客户,他们不仅目前价值好,而且在未来仍有较大的可能继续保持。参见教材P17。

33.当双方的关系存在于企业的最高管理者之间,企业与客户交易长期化,双方就产品与服务达成认知上的高度一致时,双方进入合作伙伴阶段。这种状况下体现了客户关系中的()。

A.买卖关系

B.优先选择关系

C.合作伙伴关系

D.战略联盟关系

正确答案:C

答案解析:合作伙伴关系

当双方的关系存在于企业的最高管理者之间,企业与客户交易长期化,双方就产品与服务达成认知上的高度一致时,双方进入合作伙伴阶段。参见教材P21。

34.在客户关系管理中,构成客户满意的基础因素是()。

A.产品满意

B.企业满意

C.服务满意

D.社会满意

正确答案:A

答案解析:核心产品:优秀的核心产品是赢得客户满意的基础。参见教材P42。

35.在客户忠诚的发展过程中,对企业有肯定的归属感的重复购买者,但他们除了购买以外,对企业的支持不够主动。这类客户被称为()。

A.怀疑者

B.跟随者

C.拥护者

D.合伙人

正确答案:B

答案解析:跟随者:对企业有肯定的归属感的重复购买者,但他们除了购买以外,对企业的支持不够主动。参见教材P49。

36.在销售的过程中存在着这么一个问题,即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理,他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息,往往不同程度地包含着一些虚假的成分,甚至还会存在有一些欺诈的行为。这体现了客户心理中的()。

A.怕上当受骗心理

B.从众心理

C.占便宜心理

D.逆反心理

正确答案:A

答案解析:客户都有怕上当受骗的心理

在销售的过程中存在着这么一个问题,即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理,他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息,往往不同程度地包含着一些虚假的成分,甚至还会存在有一些欺诈的行为。参见教材P74。

37.在现实生活中,有的商品绝对价格相对高一些,消费者会觉得便宜;有的商品绝对价格相对低一些,消费者会觉得很贵。这种状况体现了消费者价格心理特征的()。

A.习惯性特征

B.敏感性特征

C.感受性特征

D.倾向性特征

正确答案:C

答案解析:感受性。消费者对商品价格高低的判断不完全以绝对价格为标准,还受其他因素的影响,主要有商品轻重、大小、商标、包装、色彩;商品的使用价值和社会价值;货位摆

布、服务方式、售货场所的气氛等。由于刺激因素造成的错觉,有的商品绝对价格相对高一些,消费者会觉得便宜;有的商品绝对价格相对低一些,消费者会觉得很贵。参见教材P80。

38.会展服务有多种分类,下列不属于按会展服务的时间划分是()。

A.会展前期服务

B.会展后期服务

C.会展中期服务

D.后勤保障服务

正确答案:D

答案解析:按提供服务的时间,分为会展前期服务、会展中期服务、会展后期服务。参见教材P90。

39.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中,哪个阶段展会客户工作的重点在跟踪客户的需求变化,采取措施满足客户变化的需求,保持客户对展会的信任?()

A.关系培训阶段

B.关系确认阶

C.关系信任阶段

D.关系弱化阶段

正确答案:C

答案解析:在关系的信任阶段,展会客户工作的重点应是跟踪客户的需求变化,采取措施满足客户变化的需求,这样才能继续保持客户对展会的信任。参见教材P119。

40.在会展客户关系管理系统的构建中,被称为“系统结构的纽带”是()。

A.参展厂商

B.展览组织者

C.展会的媒体

D.展览市场

正确答案:D

答案解析:展览市场——系统结构的纽带。参见教材P128。

41.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分,则当前价值和潜在价值都较低的客户是()。

A.低价值客户

B.潜价值客户

C.次价值客户

D.价值客户

正确答案:A

答案解析:低价值客户是指该类客户的当前价值和潜在价值都较低。参见教材P17。

42.双方有着正式或非正式的联盟关系,双方的近期目标和愿景高度一致,双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。这种状况下体现了客户关系中的()。

A.买卖关系

B.优先选择关系

C.合作伙伴关系

D.战略联盟关系

正确答案:D

答案解析:战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系,双方的近期目标和愿景高度一

致,双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。参见教材P21。

43.在客户忠诚的发展过程中,那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。这类客户被称为()。

A.怀疑者

B.跟随者

C.拥护者

D.合伙人

正确答案:C

答案解析:拥护者:那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。参见教材P49。

44.在消费行为过程中存在着这么一个问题,销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户,客户就越会拒绝。这体现了客户心理中的()。

A.怕上当受骗心理

B.逆反心理

C.占便宜心理

D.从众心理

正确答案:B

答案解析:客户的逆反心理

在消费行为过程中,我们也经常能够发现这样的情形,销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户,客户就越会拒绝。根本原因是客户一般都会对销售人员抱有警戒心理,本能地对其不信任。参见教材P78。

45.消费者对商品价格的选择倾向或为高价,或为低价。前者多为经济状况较好,怀有求名、

显贵动机及炫耀心理的消费者;后者多属经济状况一般,怀有求实惠动机的消费者。体现了消费者价格心理特征的()。

A.习惯性特征

B.敏感性特征

C.感受性特征

D.倾向性特征

正确答案:D

答案解析:倾向性。消费者对商品价格的选择倾向或为高价,或为低价。前者多为经济状况较好,怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者;后者多属经济状况一般,怀有求实惠动机的消费者。参见教材P80。

46.会展服务有多种分类,下列不属于按会展服务的对象划分是()。

A.对参展商的服务

B.对参展商的服务

C.对其他方面的服务

D.后勤保障服务

正确答案:D

答案解析:按会展服务的对象,分为对参展商的服务、对观众的服务、对其他方面的服务。参见教材P90。

47.所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的客户带来的价值是()。

A.经济价值

B.示范价值

C.推荐价值

D.能力价值

正确答案:A

答案解析:经济价值即客户能直接带给展会的经济效益,主要表现为其经济盈利性。经济盈利性是所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的因素。参见教材P118。

48.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中,哪个阶段展会客户工作的重点是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响,并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力?()

A.关系培训阶段

B.关系确认阶段

C.关系弱化阶段

D.关系消失阶段

正确答案:D

答案解析:在关系的消失阶段,展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响,并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。

49.在会展客户关系管理系统的构建中,被称为“系统结构的起点和终止”是()。

A.参展厂商

B.参观展览的观众

C.展会的媒体

D.展览组织者

正确答案:B

答案解析:参观展览的观众(消费者)——系统结构的起点和终止。参见教材P129。

50.在优品会展管理软件中,下列不属于优品会展CRM模块的是()。

A.展商管理

B.专业观众管理

C.现场管理

D.供应商管理

正确答案:C

答案解析:会展CRM模块

展商管理、供应商管理、合作伙伴管理、内部员工管理。参见教材P138。

二、多项选择题

1.客户价值评价指标体系中,表现客户当前价值的指标有()。

A.利润

B.购买量

C.服务成本

D.忠诚度

正确答案:ABC

答案解析:客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大,在信息传递过程中的“可信度”越强,信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P14。

2.会展客户关系管理常见的客户关系有()。

A.买卖关系

B.合作伙伴关系

C.战略联盟关系

D.优先选择关系

正确答案:ABCD

答案解析:客户关系中的重点关系

1、买卖关系

2、优先供应关系

3、合作伙伴关系

4、战略联盟关系。参见教材P21。

3.客户满意的层次有()。

A.产品满意

B.企业满意

C.服务满意

D.社会满意

正确答案:ACD

答案解析:顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。参见教材P41。

4.会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有()。

A.重要因素分析法

B.智能化分类方法

C.客户成本贡献率分类法

D.ABC分类法

正确答案:ABCD

答案解析:1.定性分类方法(1)ABC 分类法(2)重要因素分类法2.定量分类方法(1)

客户成本贡献率分类法(2)智能化分类方法。参见教材P5、6。

5.客户购买的心理阶段可以划分为()。

A.排斥期

B.接受期

C.反复期

D.成交期

正确答案:ABCD

答案解析:当我们从主动(而非客户主动询问或购买)向一位客户推销某样商品,到客户做出购买决定,其间客户通常会经历四个心理阶段:排斥期、接受期、反复期与认同期。参见教材P80。

6.客户生命周期划分阶段有()。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

正确答案:ABCD

答案解析:客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。参见教材P10。

7.客户价值评价指标体系中,判断客户潜在价值的标准有()。

A.客户忠诚度

B.客户知名度

C.客户信用度

D.客户信任度

正确答案:ACD

答案解析:客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑,客户关系的一些特征描述变量,如满意度、忠诚度、信任度等。参见教材P15。

8.客户互动管理的要素有()。

A.数据库支持

B.统一的沟通平台

C.多种沟通渠道

D.及时准确的服务

正确答案:ABCD

答案解析:客户互动管理有以下四大要素。

(1)数据库支持:

(2)统一的沟通平台:

(3)多种沟通渠道:

(4)及时准确的服务:参见教材P35。

9.客户的逆反心理在具体消费过程中有哪些表现形式?()

A.反驳

B.不发表意见

C.高人一等的作风

D.截然拒绝

答案解析:客户的逆反心理在具体消费过程中会有以下几种表现形式:

(1)反驳。

(2)不发表意见。

(3)高人一等的作风。

(4)断然拒绝。参见教材P78。

10.会展企业吸引老客户的方法有()。

A.数据库营销

B.一对一营销

C.促销激励

D.关系营销

正确答案:ABD

答案解析:企业吸引老客户的方法主要有以下几种。

1.数据库营销

2.一对一营销

3.关系营销。参见教材P124。

11.获取客户终生价值关键成功因素的步骤有()。

A.获取客户信息

B.利用

C.保留

D.共享

答案解析:使用客户信息上的竞争优势,意味着必须通过以下步骤来达到超越竞争对手:

1.获得客户信息

2.利用。

3.共享。参见教材P9。

12.衡量客户忠诚度的关键指标是()。

A.重复购买次数

B.交叉购买数量

C.对待竞争产品的态度

D.向其他消费者推荐企业品牌的倾向

正确答案:ABCD

答案解析:衡量客户忠诚度的关键指标是:重复购买倾向、交叉购买倾向、转向竞争对手的倾向和将企业品牌向其他消费者推荐的倾向。参见教材P50。

13.服务具有多层次性,即服务可以划分为哪些层次?()。

A.基本的服务

B.满意的服务

C.超值的服务

D.难忘的服务

正确答案:ABCD

答案解析:服务可以分为四个层次:基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。参见教材P87。

14.在会展客户关系管理中,会展企业收集客户信息、发现市场机遇主要通过()。

A.客户识别

B.客户细分

C.抢夺客户

D.客户预测

正确答案:ABD

答案解析:对于会展企业来说,收集客户信息,发现市场机遇可以通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。参见教材P120。

15.优品会展系统解决方案实施三步走,全面保障系统方案成功实施。主要包含()。

A.系统部署方案

B.系统推广方案

C.系统维护方案

D.系统反馈方案

正确答案:ABC

答案解析:系统部署方案、系统推广方案、系统维护方案为三步。参见教材P146-147。
 

16.客户终生价值的构成()。

A.历史价值

B.当前价值

C.保留价值

D.潜在价值

正确答案:ABD

答案解析:每个客户的价值都由三部分构成:历史价值(到目前为止已经实现了的顾客价值)、当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话,将来会给公司带来的顾客价值)和潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性,或促使顾客向别人推荐产品和服务等,从而可能增加的顾客价值)。参见教材P8。

17.识别客户流失的常见指标()。

A.顾客指标

B.市场指标

C.收入利润指标

D.竞争力指标

正确答案:ABCD

答案解析:对于企业而言,如何识别顾客流失呢?一般可借助下列指标:

顾客指标、市场指标、收入利润指标、竞争力指标。参见教材P25。

18.消费者价格心理特征有()。

A.习惯性

B.敏感性

C.感受性

D.倾向性

正确答案:ABCD

答案解析:消费者价格心理特征

①习惯性。②敏感性③感受性。④倾向性。参见教材P79。

19.在展览场地服务中,制定展览设计和展馆布置的基本规则有()。

A.创新

B.奢侈

C.和谐

D.艺术

正确答案:ACD

答案解析:制定展览设计和展馆布置的基本规则创新、奢侈、和谐、艺术。参见教材P97。

20.会展客户关系管理系统的理论模块主要有()。

A.理念模块

B.战略模块

C.经验模块

D.协调模块

正确答案:ABCD

答案解析:会展客户关系管理系统的理论模块主要有理念模块、战略模块、经验模块、协调模块。参见教材P131。

21.在会展客户关系管理中,提高客户满意度的途径有()。

A.服务承诺

B.服务补救

C.客户服务

D.改变期望

正确答案:ABC

答案解析:服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方式来控制和提高质量。可以

考虑的一些方法是建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。参见教材P43。

22.客户的心理感受影响客户购买行为,会展作为服务型企业要争取客户应采取的策略()。

A.改变产品

B.改变价格

C.改变期望

D.改变心理

正确答案:ACD

答案解析:对于服务型的企业我们需要在三方面来策略性的争取客户

1.改变产品:

2.改变期望:

3.改变心理。参见教材P69。

23.会展服务有多种分类,按照服务内容可以分为()。

A.秘书礼仪服务

B.设计安装服务

C.免费性服务

D.后勤保障服务

正确答案:ABD

答案解析:会展服务有多种分类,按服务内容,分为秘书礼仪服务、设计安装服务、物品租赁服务、运输仓储服务、广告宣传服务、后勤保障服夯、观光考察服务、体育娱乐服务等。参见教材P90。

24.不同的客户给展会带来的价值是不同的。归纳起来,客户给展会带来的价值有()。

A.示范价值

B.经济价值

C.推荐价值

D.能力价值

正确答案:ABCD

答案解析:归纳起来,客户给展会带来的价值一般有以下四种:

第一种:经济价值

第二种:示范价值

第三种:推荐价值

第四种:能力价值

参见教材P118。

25.重要的客户关系管理CRM评测标准有()。

A.客户调查

B.呼叫中心性能指示器

C.交易评测

D.交易指示器分析

正确答案:ABCD

答案解析:重要的CRM评测标准客户调查(1)客户调查(2)呼叫中心性能指示器(3)交易指示器分析(4)交易评测。参见教材P133。

 

　　【结尾】更多的广东自学考试资讯，考试公告、自考报名、自考科目、自考时间、自考学校、自考专业、历年真题、复习资料、成绩查询、准考证打印等信息，欢迎访问广东自考网