11.在会展客户关系管理中,受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响的客户价
值是()。
A.客户购买价值
B.客户口碑价值
C.客户信息价值
D.客户知识价值
正确答案:A
答案解析:客户购买价值受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响。客户购买价值直接体现为客户的当前价值。参见教材P7。
12.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分,则当前价值较高,潜在价值较小的客户是()。
A.低价值客户
B.潜价值客户
C.次价值客户
D.价值客户
正确答案:C
答案解析:次价值客户是指该类客户当前的价值较高,但潜在价值较低,后期的发展能力有限,有较大的价值下降可能或风险。参见教材P17。
13.客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品,维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道,对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的()。
A.买卖关系
B.优先选择关系
C.合作伙伴关系
D.战略联盟关系
正确答案:A
答案解析:买卖关系
一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平,客户将企业作为一个普通的卖主,销售被认为仅仅是一次公平交易,交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触,企业在客户企业中知名度低,双方较少进行交易以外的沟通,客户信息极为有限。
客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品,维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道,对双方业务并无太大影响。参见教材P21。
14.最早发展客户关系管理的国家是()。
A.英国
B.美国
C.法国
D.德国
正确答案:B
答案解析:最早发展客户关系管理的国家是美国。参见教材P42。
15.服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。下列属于顾客抱怨管理的是()。
A.实时性
B.主动性
C.现场性
D.被动性
正确答案:D
答案解析:顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后,而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。参见教材P39。
16.企业经常花高价请明星来代言产品、做广告,以引起客户的注意和购买。这种行为主要是利用了客户的哪种心理?()。
A.价格心理
B.逆反心理
C.怕上当心理
D.从众心理
正确答案:D
答案解析:实际上,客户在消费过程中的从众心理有很多的表现形式,而威望效应就是其中一种。例如,现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告,以引起客户的注意和购买。参见教材P73。
17.消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的()。
A.习惯性特征
B.敏感性特征
C.感受性特征
D.倾向性特征
正确答案:A
答案解析:反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念,这种价格也叫习惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。参见教材P97。
18.在会展客户服务中,贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是()。
A.信息服务
B.现场服务
C.策划服务
D.医疗服务
正确答案:A
答案解析:信息服务是贯穿会展活动前期、当期和后期的一种重要的服务工作。参见教材P107。
19.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中,哪个阶段展会客户工作的重点在提高展会的效果,满足客户的参展需求,增加客户的价值?()。
A.关系培训阶段
B.关系确认阶段
C.关系信任阶段
D.关系弱化阶段
正确答案:B
答案解析:在关系确认阶段,主要是增加客户的价值,提高会展效果;在关系信任阶段,主
要是追踪客户的需求变化并不断满足其需求。参见教材P119。
20.在会展客户关系管理系统的构建中,被称为“系统的神经”是()。
A.参展厂商
B.展览组织者
C.展会的媒体
D.展览市场
正确答案:C
答案解析:展会的媒体(展示场所)——系统的神经。参见教材P128。
21.在会展客户关系管理中,“影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值”体现的客户价值是()。
A.客户购买价值
B.客户口碑价值
C.客户信息价值
D.客户知识价值
正确答案:B
答案解析:客户口碑价值=影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值。参见教材P7。
22.根据客户生命周期理论,最为理想的阶段是()。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
正确答案:C
答案解析:根据客户生命周期理论,客户关系水平随着时间的推移,从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高,稳定期是理想阶段。参见教材P11。
23.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分,则当前价值较低,潜在价值较高的客户是()。
A.低价值客户
B.潜价值客户
C.次价值客户
D.价值客户
正确答案:B
答案解析:潜价值客户是指该类客户当前价值较低,但潜在价值较高,有发展成价值客户的良好趋势;参见教材P17。
24.在客户关系中,企业销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系,企业可以获得许多优先的甚至独占的机会,与客户之间信息的共享得到扩大,在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下,客户对企业仍有偏爱。这种状况下体现的是客户关系中的()。
A.买卖关系
B.优先选择关系
C.合作伙伴关系
D.战略联盟关系
正确答案:B
答案解析:企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业,销售
团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系,企业可以获得许多优先的甚至独占的机会,与客户之间信息的共享得到扩大,在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下,客户对企业仍有偏爱。参见教材P21。
25.在客户忠诚的发展过程中,对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司,且企业不可能从这个群体中赚到一分钱。这类客户被称为()。
A.怀疑者
B.跟随者
C.拥护者
D.合伙人
正确答案:A
答案解析:怀疑者:对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司。企业不可能从这个群体中赚到一分钱,所以要慎重考虑对这些客户的营销成本。参见教材P48。
26.推销人群中流传着这样一句话:客户要的不是便宜,而是要感到占了便宜。反映了客户的哪种心理?()。
A.价格心理
B.从众心理
C.占便宜心理
D.逆反心理
正确答案:C
答案解析:客户都有占便宜的心理
推销人群中流传着这样一句话:客户要的不是便宜,而是要感到占了便宜。客户有了占便宜
的感觉,就容易接受你推销的产品。参见教材P75。
27.消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感,对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。体现了消费者价格心理特征的()。
A.习惯性特征
B.敏感性特征
C.感受性特征
D.倾向性特征
正确答案:B
答案解析:敏感性。消费者对商品价格的心理反应程度的强弱与该商品价格变动幅度的大小通常按同方向变化。但违反这种心理变化的情况也经常发生。有些商品即使价格调整幅度很大,消费者也不会产生强烈的心理反应。造成这种差异的原因是消费者对各种商品价格变动的敏感性不同。一般来说,消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感,对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。参见教材P80。
28.会展服务有多种分类,下列不属于按会展服务的性质划分是()。
A.会展组织服务
B.会展场地服务
C.会展中期服务
D.会展配套服务
正确答案:C
答案解析:按会展服务的性质,分为会展组织服务、会展场地服务、展览展示工程服务、会展配套服务等。参见教材P90。
29.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中,哪个阶段展会客户工作的重点是找出客户对展会产生不满意的原因,并采取措施消除这些使客户产生不满的因素,重新赢得客户的信任?
A.关系培训阶段
B.关系确认阶段
C.关系信任阶段
D.关系弱化阶段
正确答案:D
答案解析:在关系的弱化阶段,展会客户工作的重点应是找出客户对展会产生不满意的原因,并采取措施消除这些使客户产生不满的因素,重新赢得客户的信任; 在关系的消失阶段,展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响,并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。
30.在会展客户关系管理系统的构建中,被称为“系统的主体”是()。
A.参展厂商
B.展览组织者
C.展会的媒体
D.展览市场
正确答案:B
答案解析:展览组织者——系统的主体。参见教材P128。
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